Elementy wizerunku
Każdy chce pracować w wyjÄ…tkowym miejscu, jednak aby tak siÄ™ staÅ‚o trzeba zadbać o pozytywny odbiór placówki u obecnych i potencjalnych użytkowników. Jak to zrobić? - zacząć od odpowiedzi na istotne pytania:
- co można zrobić, aby biblioteka była wyjątkowa,
- co składa się na wizerunek instytucji?
- o co trzeba zadbać?
- co ewentualnie zmienić?
- czy pracownicy mają na wszystko wpływ?
Czym jest wizerunek i w jaki sposób o niego dbać?
Definicje:
1. Wizerunek organizacji to postrzegany przez odbiorców obraz organizacji, produktu, oraz jej oferty, inaczej mówiÄ…c jest to odbicie tożsamoÅ›ci organizacji w Å›wiadomoÅ›ci odbiorców. PodstawÄ… zarówno wizerunku jak i tożsamoÅ›ci organizacji jest jej misja. Misja w skomasowany sposób przedstawia powody dla jakich dana organizacja istnieje, komu chce sÅ‚użyć, jakie potrzeby zaspakajać i w jaki sposób chce to robić.
źródÅ‚o informacji
2. Wizerunek firmy - to wyobrażenie o firmie istniejÄ…ce w bezpoÅ›rednim otoczeniu, gÅ‚ównie u klientów, obejmujÄ…ce zbiór pozytywnych skojarzeÅ„ wywoÅ‚ywanych przy usÅ‚yszeniu firmy lub ujrzeniu jej znaku graficznego. Wyobrażenie to nie musi pokrywać siÄ™ z rzeczywistoÅ›ciÄ…, może być również jedynie subiektywnym obrazem przedsiÄ™biorstwa lub jego oferty.
źródÅ‚o informacji
Jednym z gÅ‚ównych elementów ksztaÅ‚tujÄ…cych wizerunek jest wyglÄ…d. Dotyczy to i ludzi, i instytucji - np. biblioteki: dobrze zadbany budynek, estetyczny wyglÄ…d wypożyczalni i czytelni, ciekawie zagospodarowane wnÄ™trza, czytelne oznakowanie - to bardzo dużo. Ale czy wszystko?
W krótkiej prezentacji sÄ… umieszczone różne elementy wpÅ‚ywajÄ…ce na wizerunek biblioteki - zobacz zdjÄ™cia i grafiki zwiÄ…zane z bibliotekÄ… i jej dziaÅ‚alnoÅ›ciÄ… i wpÅ‚ywajÄ…ce na jej wizerunek (kliknij tutaj). Które z nich sÄ… osiÄ…galne? Na które masz wpÅ‚yw?
WpÅ‚yw na wizerunek majÄ… na pewno: wizualizacja wnÄ™trza i jego oznakowanie (jeÅ›li masz wÄ…tpliwoÅ›ci w jaki sposób zaprojektować czytelne oznakowanie, przyjrzyj siÄ™ temu na lotniskach - jest wzorcowe!). Duże znaczenie ma logo i logotyp, czyli najważniejsze elementy marki.
Ogromny wpÅ‚yw na ocieplenie wizerunku biblioteki ma jej udziaÅ‚ w akcjach i projektach popularyzujÄ…cych czytelnictwo - zarówno w ogólnopolskich jak i w lokalnych. Jeszcze lepiej, kiedy biblioteka sama organizuje imprezy dla użytkowników, konsoliduje w ten sposób bliższe i dalsze otoczenie, wykazuje zaangażowanie i wspiera innych w realizacji ich celów. Jakiekolwiek dziaÅ‚ania podejmie biblioteka, to trzeba pamiÄ™tać, że organizujÄ… je i realizujÄ… ludzie - pracownicy i to oni bardzo czÄ™sto kojarzÄ… siÄ™ z bibliotekÄ…. DziÄ™ki nim obraz może być bardzo pozytywny, albo trochÄ™ mniej...
Pozytywny wizerunek to konieczność.
Budowanie wizerunku nie jest Å‚atwym zadaniem. Jednak dążenie do celu, aby być dobrze odbieranym przez bliższe i dalsze otoczenie, może być dla bibliotek wyzwaniem, a nie obowiÄ…zkiem. Na pewno napotkajÄ… trudnoÅ›ci podczas zarzÄ…dzania wizerunkiem. Najważniejsze jednak, żeby mieć Å›wiadomość, że wszystkiego można siÄ™ nauczyć, trzeba tylko obserwować innych, uczyć siÄ™ od nich i nie popeÅ‚niać ich bÅ‚Ä™dów.
Dzisiaj, dziÄ™ki serwisom spoÅ‚ecznoÅ›ciowym jest stosunkowo Å‚atwo wykreować siÄ™, dużo wiÄ™kszÄ… trudność sprawia utrzymanie przewagi nad innymi czy nawet dorównanie im kroku.
Warto przeczytać artykuł pt. Budowanie wizerunku w internecie, czyli jak zostać ekspertem.
Fragment: "Budowanie wizerunku w internecie nie jest Å‚atwym zadaniem. Musisz odnaleźć swoje miejsce w sieci i pokazywać siÄ™ z jak najlepszej strony. NajwiÄ™ksze powodzenie cieszÄ… siÄ™ firmy, które wzbudzajÄ… zaufanie odbiorców, sÄ… znane i rozpoznawalne. Nie pozyskasz klientów, jeżeli nie wykażesz siÄ™ wiedzÄ… oraz odpowiednimi umiejÄ™tnoÅ›ciami z zakresu swojej branży. Stajesz wiÄ™c przed dużym wyzwaniem i czeka ciÄ™ niemaÅ‚o pracy, nie tylko nad ofertÄ… produktów i usÅ‚ug, lecz także nad sobÄ… i swojÄ… firmÄ…. Nie ma nic trudniejszego, niż budowanie wizerunku w krótkim czasie bez popeÅ‚nienia żadnego bÅ‚Ä™du".
​
Wizerunek biblioteki a odpowiedzialność
"Gdybyśmy mieli podzielić nasz biznes, oddałbym wam ziemię, cegły i zaprawę, a zachował marki i ich znaki towarowe i wyszedłbym na tym znacznie lepiej niż wy" - tak powiedział XIX-wieczny przedsiębiorca John Stuart (CEO Quaker Oats).
​
Zgadzasz się z Johnem Stuartem? Czy marka rzeczywiście ma tak duże znaczenie?
​
Marka to nie jest tylko nazwa czy logo firmy, to coÅ› zdecydowanie wiÄ™cej! "Marka firmy jest bodźcem emocjonalnym, spontanicznÄ… reakcjÄ…, pierwszym odczuciem w stosunku do produktu, usÅ‚ugi firmy, które reprezentowane sÄ… przez nazwÄ™ i logo firmy. Celem tworzenia marki jest identyfikacja i zróżnicowanie na tle konkurencyjnych produktów i usÅ‚ug. Marka firmy budowana jest zarówno przez osoby niÄ… zarzÄ…dzajÄ…ce, jak i konsumentów".
Więcej na ten temat w artykule Wojciecha Pasterskiego Czym jest marka firmy? (kliknij tutaj).
​
Podstawowe elementy wspierające kreowanie wizerunku biblioteki (poza marką oczywiście) to: wygląd, atrakcyjna lokalizacja, dobry produkt, interesujące działania i projekty, dostosowane godziny otwarcia, personel i wreszcie komunikacja.
​
Wizerunek to także potrzeba:
- wyróżnienie produktu, marek, przedsiÄ™biorstw,
- tworzenie więzi z klientem,
- tworzenie więzi z pracownikami,
- budowanie zaufania do firmy.
​
Wizerunek firmy to znacznie wiÄ™cej niż nazwa, logo czy elementy identyfikacji. PojÄ™cie to należy utożsamiać zarówno z treÅ›ciÄ… jak i formÄ… komunikatów. Może nawet wiÄ™kszy wpÅ‚yw na wizerunek firmy majÄ… dziaÅ‚ania, które odróżniajÄ… firmÄ™ od konkurencji.
​
Ważne pytanie: jakie dziaÅ‚ania trzeba podjąć, aby zdobyć uznanie czytelników?
​
To, jak biblioteka „wyglÄ…da”, co siÄ™ o niej mówi, jak jest postrzegana zewnÄ™trznie i wewnÄ™trznie - tworzy obecny wizerunek - decyduje o wsparciu dziaÅ‚aÅ„ i oferty. Dla każdego indywidualnego modelu dziaÅ‚ania, dla każdego samodzielnego fragmentu oferty bibliotecznej, istnieje zestaw cech i wartoÅ›ci, które mogÄ… w znaczÄ…cym stopniu wspierać firmÄ™ w jej odbiorze przez użytkowników, konkurencjÄ™, ale także przez decydentów.
Wizerunek jest w dużym stopniu niezależny od placówki. KsztaÅ‚tuje siÄ™ poza jej murami, stanowiÄ…c pochodnÄ… opinii i ocen jakie otrzymaÅ‚a od poszczególnych osób. Silny wpÅ‚yw na wizerunek majÄ… oczekiwania, pierwszy kontakt i pierwsze wrażenie.
Cechy wpływające na pozytywny wizerunek:
- bezpieczeństwo,
- dobra kadra,
- zaufanie,
- bogata oferta,
- dostÄ™p do zasobów.
Cechy obniżajÄ…ce wizerunek placówki:
- nieprzyjemna obsługa,
- brak kompetencji,
- stare zbiory,
- mała aktywność,
- złe oznakowanie,
- nieprzyjazne wnętrze.
​
Wizerunek placówki to proces, czyli rozwój, zmiany, innowacje, nowe projekty, nowy wyglÄ…d - proces powolny, trudny i dÅ‚ugotrwaÅ‚y, który buduje siÄ™ rzetelnÄ…, ciężkÄ… pracÄ… i nie jest na zawsze.
Biblioteka a odpowiedzialność
​
Użytkownicy mediów spoÅ‚ecznoÅ›ciowych sÄ… również ich twórcami. PonoszÄ… peÅ‚nÄ… odpowiedzialność za umieszczane tam treÅ›ci. TreÅ›ci, które wpÅ‚ywajÄ… na wizerunek firmy. Odpowiedzialność jest kolejnym ważnym elementem ksztaÅ‚towania wizerunku. Mówimy tu o odpowiedzialnoÅ›ci na każdym poziomie funkcjonowania biblioteki - podczas zarzÄ…dzania (marketing zewnÄ™trzny i wewnÄ™trzny), podczas kontaktów z użytkownikami (bezpoÅ›rednie i przez media), poprzez dbaÅ‚ość o wyglÄ…d placówki, poprzez budowanie oferty i jej realizacjÄ™.
​
Definicja:
Co to znaczy odpowiedzialność? Jest to obowiązek moralny lub prawny odpowiadania za swoje lub czyjeś czyny a także przyjęcie na siebie obowiązku zadbania o kogoś lub o coś.
źródÅ‚o - SÅ‚ownik JÄ™zyka Polskiego
​
Co to znaczy działać odpowiedzialnie podczas budowania i utrzymywania pozytywnego wizerunku? Ważne czynniki:
1. Komunikaty - informowanie użytkowników o wszelkich zmianach dotyczÄ…cych funkcjonowania biblioteki - szybko i zrozumiale.
2. Oznakowanie w bibliotece - czytelne i widoczne.
3. Pracownicy - bardzo ważny element wizerunku - powszechność standardów obsÅ‚ugi klienta w Å›wiecie biznesu, powoduje, że i wobec bibliotekarzy wymagania sÄ… coraz wiÄ™ksze. Przede wszystkim w kontaktach z czytelnikami. Budowanie trwaÅ‚ej relacji bibliotekarza z czytelnikiem wymaga poznania zasad komunikacji interpersonalnej (werbalnej i niewerbalnej) i obalenia barier komunikacyjnych.
​
Na wizerunek firmy pracujÄ… wszyscy pracownicy. Firma jest postrzegana poprzez takie elementy jak:
- kompetentne kierowanie,
- motywowanie,
- dobra atmosfera,
- doskonalenie,
- komunikacja,
- sens wykonywanej pracy.
​
Jak Å‚atwo domyÅ›lić siÄ™, olbrzymi wpÅ‚yw na zewnÄ™trzne postrzeganie firmy ma to, co dzieje siÄ™ w Å›rodku, czyli relacje miÄ™dzy pracownikami i ich relacje z czytelnikami. Wyraża to przesÅ‚anie Richarda Laermer’a i Michaela Prichinello, autorów książki Public relations: JeÅ›li twoja komunikacja wewnÄ™trzna różni siÄ™ od tego, co przekazujesz inwestorom i prasie, możesz spodziewać siÄ™ katastrofy!
​
Zatem jakimi cechami powinni charakteryzować siÄ™ pracownicy, którzy majÄ… w firmie wpÅ‚yw na budowanie pozytywnego wizerunku?
SÄ… to: empatia, kompetencje, bycie pomocnym, życzliwość, wiedza ogólna, komunikatywność, kreatywność, ciekawość Å›wiata, kultura osobista, dokÅ‚adność, wyrozumiaÅ‚ość, aparycja, estetyczny wyglÄ…d, umiejÄ™tność sÅ‚uchania i dopytywania, chęć uczenia siÄ™ przez caÅ‚e życie, profesjonalizm, asertywność otwartość, rzeczowość.
​
Dla pozytywnego wizerunku ważna jest także identyfikacja pracownika z firmą. Identyfikacja rozumiana jako utożsamienie się pracownika z firmą. Definicje:
1. Stan, gdy pracownik w pełni akceptuje kulturę organizacyjną, klimat i politykę firmy, jej strategię i cele, wykorzystywane w firmie procedury, a także cel własnego stanowiska pracy oraz jego miejsce i wagę w strukturze organizacji.
2. Identyfikacja sprawia, że pracownik czuje siÄ™ częściÄ… firmy, w której pracuje, dlatego poÅ›wiÄ™ca siÄ™ jej i jest w stosunku do niej lojalny. Ważnym procesem podczas którego buduje siÄ™ identyfikacjÄ™ pracownika z firmÄ… jest socjalizacja.
​
Temat opisany w artykule Pojęcie identyfikacji pracownika z organizacją Anety Aleksander.
​
I jeszcze jest jedna istotna kwestia w budowaniu pozytywnego wizerunku firmy, a wÅ‚aÅ›ciwie jej pracowników: umiejÄ™tność wspóÅ‚pracy i dobra reakcja na zmianÄ™.
Wizerunek biblioteki a media
Kolejnym, niezwykle ważnym elementem budowania pozytywnego wizerunku biblioteki są MEDIA. Z jednej strony - to oficjalna strona www biblioteki, a z drugiej - komunikowanie się przez media społecznościowe.
​
Jak wykorzystać media do budowy pozytywnego wizerunku?
​